Quello che c’è da sapere dal webinar Journal du Luxe x Capgemini Invent

Sintesi del webinar Journal du Luxe x Capgemini Invent

Introduzione

Trasformazione piuttosto che possesso. Longevità piuttosto che status.
L’ultimo webinar organizzato da Le Journal du Luxe, Capgemini Invent, Retailoscope e Frog ha fatto una chiara constatazione: i codici del lusso stanno cambiando radicalmente e le aspettative degli HNWI/UHNWI si stanno ridefinendo.

Direttori di case di lusso e operatori dei settori della longevità, dell’ospitalità, del digitale e della mobilità hanno condiviso le loro opinioni su questi cambiamenti.

Ecco cosa bisogna ricordare.

Tendenze fondamentali

Dal possesso alla trasformazione

La clientela facoltosa di oggi non cerca più di accumulare, ma di trasformare.
Il lusso non si misura più dall’oggetto, ma dall’impatto profondo che ha sull’individuo.

Questo si riflette in tutti i settori:
– soggiorni immersivi
– programmi di trattamento su misura
– aviazione d’affari ripensata come comfort mentale
– lo storytelling diventa storyliving

Il lusso deve ora offrire esperienze profonde che migliorino il benessere, la longevità e l’autorealizzazione,
e l’autorealizzazione.

Anne-Laure Colcy – Capgemini Invent

Anne-Laure Colcy apre il dibattito con i risultati del rapporto New Lines of Luxury.
Alcune cifre chiave:

• il 70% degli HNWI prevede di aumentare la spesa per il lusso nel prossimo anno
• Il motivo principale dell’acquisto? Investimento ed eredità
• L’ospitalità è la categoria preferita, prima degli oggetti

Si parla di necessità diultra-segmentazione e di utile desiderabilità. Per gli HNWI e UHNWI, il lusso non riguarda più solo ciò che si possiede. Ora si misura in base all ‘effetto che ha su di loro. Deve segnare un’evoluzione, un cambiamento interiore, una trasformazione duratura.

Questo vale per un ritiro di benessere, un volo privato, un prodotto per la cura della pelle o un marchio di moda.

Anne-Laure Colcy (Capgemini Invent) sottolinea inoltre che gli acquisti di lusso non sono più solo per il tempo libero. Si tratta di un investimento materiale e memoriale, ma gioca anche un ruolo a livello emotivo ed ereditario.

“Il motivo numero 1 per l’acquisto di beni di lusso nel 2025, indipendentemente dalla ricchezza, dalla geografia o dalla generazione?
Un prodotto o un’esperienza che può essere trasmessa, che acquista valore nel tempo”

Gli HNWI della generazione Z stanno pianificando forme di eredità, anche prima di avere una famiglia.

“La salute è la nuova ricchezza

Skincare come attivazione dell’aura, Chiara Allegri – Carita

Chi sono?
Carita è una casa di trattamenti di alta gamma recentemente rilanciata dal gruppo L’Oréal Luxe. Ha un approccio energetico e olistico alla cura della pelle, pensato per clienti alla ricerca di una riconnessione interiore.

Cosa vedono
La cura della pelle non è più un servizio. Diventa un rituale di riconcentrazione. I clienti vogliono sentirsi avvolti, compresi e rienergizzati.

La loro risposta
Creare una “bolla”, un momento di sospensione. Offrire una vera intimità, coltivando un senso di comunità. L’obiettivo non è più solo estetico, ma emotivo: rivelare l’aura della persona.

“Riattivare le energie, rivelare l’aura. Creare una radiosità personale”

“Creare una bolla, un momento di sospensione”

Carita sta sviluppando un approccio incentrato sulla riattivazione energetica.
L’obiettivo? Offrire un’esperienza di riconnessione con se stessi, in un ambiente intimo e collettivo.
Una strategia di sensibilizzazione che mette al centro l’aura del cliente.

La longevità come nuovo lusso, Simone Gibertoni – Clinique La Prairie

Chi sono?
La Prairie è un’importante struttura svizzera che combina medicina preventiva, nutrizione, neuroscienze e benessere. La sede di Montreux accoglie una cinquantina di clienti, seguiti da 350 professionisti.

Cosa osservano
La longevità sta diventando un’ossessione universale. Eppure tutti sanno cosa fare per vivere meglio, ma pochi lo fanno. La vera sfida non è l’informazione, ma la trasformazione.

Alcune cifre chiave:

• Il numero di ultrasessantenni è destinato ad aumentare da 1 miliardo a 2,1 miliardi nei prossimi anni
• Meno del 20% della nostra longevità dipende dalla genetica
• l‘80% è legato al nostro stile di vita: epigenetica, stress, movimento, alimentazione, ecc

La loro risposta
Un protocollo ultra-personalizzato:

Favorire un approccio personalizzato e a lungo termine, non solo un approccio “quick fix”: bisogna cambiare il comportamento, non solo il sintomo

Diagnosi genetica ed epigenetica

Intervento su 4 pilastri: medicina, nutrizione, gestione dello stress, movimento

Sostegno nel tempo

La clinica offre un modello completo:

1. Diagnosi ultraprecisa (genetica, epigenetica)
2. Intervento a 4 pilastri: medicina, nutrizione, gestione dello stress, movimento
3. Follow-up nel tempo
4. Personalizzazione totale

“La sfida non è l’informazione, ma la trasformazione In altre parole, il problema oggi non è più l’accesso alla conoscenza, ma la nostra capacità di tradurla in azioni sostenibili e coerenti.

Meraviglia e dati, al servizio dell’emozione, Marie Le Roy – Ritz Paris

Chi sono?
Hotel emblematico di Place Vendôme, il Ritz Paris incarna una visione patrimoniale del lusso, arricchita oggi da un’assertiva strategia digitale. Il suo obiettivo: sublimare l’esperienza senza mai rompere l’incantesimo.

Cosa osservano
La generazione emergente (Millennials e Gen Z) rappresenterà il 75% dei clienti del superlusso entro il 2026. Questi clienti cercano l’eccellenza invisibile e senza soluzione di continuità e vogliono poter prenotare una suite come si farebbe con un biglietto aereo, ma con l’aggiunta di un’anima.

La loro risposta
Il Ritz ha completamente rinnovato il suo sito web: oggi le prenotazioni per le suite che costano più di 50.000 euro a notte possono essere effettuate direttamente online. Allo stesso tempo, sta sfruttando un sistema CRM ultra-personalizzato e un flusso fluido di informazioni tra i vari reparti.

La loro ossessione: catturare ogni momento di meraviglia per alimentare la relazione.

“Il 100% dei feedback dei clienti stupiti viene condiviso con il personale”
“Il nostro CRM non serve a vendere. Viene usato per riconoscere, ampliare e perfezionare”

L’uso delle piattaforme
Con una presenza su TikTok, YouTube e altre reti popolari tra i giovani clienti, il Ritz sta adottando codici culturali contemporanei senza tradire il suo DNA.

• Obiettivo 2026: 75% di clienti di superlusso = Millennials + Gen Z
• Prenotazioni di suite a 50.000 euro a notte tramite il sito web
• Forte presenza su TikTok e YouTube

Creare legami oltre la degustazione, Mathilde Mineur – Moët Hennessy

Chi sono i Moët Hennessy?
Gruppo di vini e liquori d’eccezione all’interno di LVMH, Moët Hennessy comprende case come Dom Pérignon, Ruinart, Hennessy e Château d’Yquem. Moët Hennessy non ha solo competenze sui prodotti, ma anche una conoscenza dettagliata delle relazioni ultra-personalizzate con i clienti.

Cosa osservano
Il rapporto con l’esperienza sta cambiando. I clienti non si accontentano più di un evento o di un’annata. Si aspettano una relazione viva, che duri nel tempo, capace di coinvolgerli in un rapporto 1 a 1.

La loro risposta
Una strategia di CRM segmentata su due linee:

• Quantitativa: frequenza di acquisto, livello di spesa, paniere medio, ecc
• Psicografica: stile di vita, valori, aspettative implicite, ecc

L’obiettivo non è più solo la fidelizzazione, ma lanaturale ambassadorship: trasformare i clienti più coinvolti in ambasciatori organici del marchio.

La loro vetrina relazionale: l’Appartamento
Per accogliere questi clienti privilegiati in un ambiente intimo, Moët Hennessy ha aperto un appartamento riservato a Parigi, concepito come spazio di ascolto, scambio di idee, degustazione e immersione nel mondo delle Maison. Un luogo a metà strada tra l’ospitalità discreta e il club privato.

Questo spazio fisico diventa l’incarnazione concreta del rapporto ultra-personalizzato con il cliente: le persone vengono qui per condividere, non per consumare.

“I nostri 3.000 clienti attivi non vogliono più solo una degustazione.
Vogliono un dialogo, una coerenza e un ricordo

L’approccio chiave è quello di concentrarsi sulla personalizzazione, non come servizio aggiunto, ma come struttura della relazione. Ciò che viene offerto deve risuonare con la traiettoria di vita del cliente.

Ridare un senso al volo privato, Isabelle Clerc – AEROAFFAIRES

Chi sono?
Da oltre 30 anni, AEROAFFAIRES aiuta dirigenti, assistenti esecutivi e famiglie a noleggiare jet ed elicotteri privati in tutto il mondo. Come broker aereo indipendente, l’azienda si basa su una struttura leggera, una catena umana reattiva e una filosofia di servizio fondata sull’ascolto e sul rigore.

Cosa vedono
I clienti HNWI/UHNWI non cercano di essere impressionati. Vogliono essere compresi.

Le aspettative sono cambiate: ciò che ieri era eccezionale (puntualità, flessibilità, riservatezza) oggi è un requisito indispensabile. Ciò che fa la differenza oggi è la precisione della consulenza, la fluidità dell’esperienza e la qualità umana del follow-up.

La loro risposta
AEROAFFAIRES rifiuta di accettare i cliché “bling” associati ai voli privati.
L’azienda rivendica una visione più sobria, basata su tre pilastri:

1. Una catena umana esperta e stabile
2. Supporto su misura in ogni fase della missione
3. Una cultura dell’anticipazione, sia tecnica che emotiva

“I nostri clienti non vogliono essere impressionati. Vogliono essere compresi”
– Isabelle Clerc, CEO

Posizionamento chiave: garantire la calma, il giusto ritmo, la padronanza anche dei dettagli più invisibili.

Thomas Prévot – Crypto.com

“Non parliamo più solo di personalizzazione. Stiamo parlando di co-costruzione”

Crypto.com esplora come gli HNWI possano partecipare alla creazione di prodotti, comunità e persino narrazioni.
Web3, asset digitali, NFT esperienziale: il passaggio da cliente a co-autore.

In breve

Cosa vogliono oggi gli ultra-ricchi dal lusso:

• Trasformazione reale, non solo emozione
• Esperienze utili, radicate nella loro vita quotidiana
• Una relazione fluida, basata sull’anticipazione
• La capacità di comunicare, sia in termini di contenuto che di forma
• Meno effetto. Più precisione